近年，縱觀醫(yī)療器械行業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)在整個(gè)營銷體系中所占的比重愈來愈重要。通過調(diào)查深受市場認(rèn)可的一些醫(yī)療器械，我們也發(fā)現(xiàn)除了產(chǎn)品本身的知名度和產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)的水平的確成為客戶決定是否持續(xù)購買的第一要素。

然而當(dāng)前醫(yī)療器械的售后服務(wù)狀況并不樂觀，醫(yī)院設(shè)備發(fā)生故障的情況頻頻發(fā)生，設(shè)備搶修不及時(shí)遭客戶“吐槽”的現(xiàn)象也屢見不鮮，做好醫(yī)療器械的售后服務(wù)真的有那么困難嗎? 其難點(diǎn)又歸咎何處？筆者將從以下四個(gè)方面和大家一起探討。

1.醫(yī)療器械的多樣性

根據(jù)智研發(fā)布的《2019-2025年中國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)園區(qū)行業(yè)市場運(yùn)營態(tài)勢及未來發(fā)展趨勢報(bào)告》，2019年國內(nèi)醫(yī)療器械市場規(guī)模達(dá)到6000億，預(yù)測2020年會(huì)達(dá)到7000億，這樣龐大的千億級市場引發(fā)的是更激烈的競爭，大小品牌瘋狂涌入市場，行業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)產(chǎn)品功能同質(zhì)化的趨勢，但對于售后維修來說即使功能相同的設(shè)備，在維修上也存在著千差萬別。

醫(yī)療器械的多樣性讓醫(yī)院難以培養(yǎng)出自己的維修團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)而必須依靠服務(wù)商專業(yè)的工程師進(jìn)行維修保養(yǎng)（事實(shí)上，醫(yī)療設(shè)備維修行業(yè)目前的原廠維修也的確占據(jù)了70%的市場），如果服務(wù)商的售后團(tuán)隊(duì)在信息溝通傳遞，人員設(shè)備調(diào)配等存在缺陷，那么極有可能影響到最佳維修時(shí)間，甚至?xí)︶t(yī)院、病患造成無可估量的損失。

2.售后管理的復(fù)雜性

醫(yī)療行業(yè)是非常特殊的，醫(yī)療設(shè)備的穩(wěn)定性會(huì)直接關(guān)乎生命健康，因此持續(xù)維護(hù)是售后部門必然要重視的工作。然而醫(yī)療器械的售后服務(wù)并不只是關(guān)乎售后部門的工作，它還會(huì)涉及產(chǎn)品線、其他事業(yè)部、多層渠道、外包商、零件倉儲(chǔ)部等等，其流程的繁雜，給管理和調(diào)配更增難度。如果在售后部門沒有實(shí)現(xiàn)工作流程的規(guī)范的、自動(dòng)化，會(huì)極大程度影響部門工作效率，致使售后部門運(yùn)營成本增加。

3.工程師素質(zhì)參差不齊

醫(yī)療器械，尤其是大型診療設(shè)備，本身具有頻繁更新?lián)Q代的特征，因此大部分服務(wù)商會(huì)要求工程師必須定期準(zhǔn)時(shí)，無一遺漏的對每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行排查，然而我們根據(jù)廣東醫(yī)谷賴志城先生整理的由Evaluate MedTech發(fā)布的《2017年全球醫(yī)械市場概況以及2022年全球醫(yī)械市場預(yù)測》，大約有47%的醫(yī)療器械是需要維修售后的，如此龐大的工作量也意味著，工程師必須擁有強(qiáng)穩(wěn)定、高水平的維修技術(shù)和工作素質(zhì)，并能及時(shí)高效的完成維修保養(yǎng)工作，否則就會(huì)產(chǎn)生維修延誤，設(shè)備的穩(wěn)定性無從保障，從而引發(fā)客戶不滿，對產(chǎn)品、品牌的信任度降低。為此，對于售后管理者來說，必須清晰掌握工程師的實(shí)際狀態(tài)，比如擅長領(lǐng)域、工作效率、工作時(shí)間，合理地安排工程師的工作，避免不良情況發(fā)生，保證與客戶長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

4.經(jīng)費(fèi)投入嚴(yán)重不足

售后部門處于企業(yè)營銷工作的末端，與銷售部門不斷創(chuàng)造利潤的性質(zhì)不同，大多數(shù)醫(yī)療器械企業(yè)的售后部目前還處于支出大于收入的階段，因此大部分管理者把售后服務(wù)僅僅當(dāng)作遺留工作對待，在時(shí)間、精力、人員，尤其是費(fèi)用上的投入上嚴(yán)重不足。管理者的不重視、各種資源的限制導(dǎo)致售后部無法展現(xiàn)其正在的價(jià)值，更無法完成向利潤中心的轉(zhuǎn)型。

醫(yī)療器械的售后服務(wù)管理雖難，但對于管理者來說轉(zhuǎn)變觀念是第一要義，重視售后部門的發(fā)展，學(xué)習(xí)借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，以信息化工具協(xié)助售后部門的工作，提升管理效率，讓售后部門從企業(yè)的成本中心逐漸向利潤中心過渡。只有比競爭對手做得好一點(diǎn)，始終以客戶為中心，才能在市場上立于不敗之地。