在管理售后部門的時候，員工工作狀態(tài)，設備和備件的質量，客戶滿意度是影響售后管理者制定運營策略的三類重要因素。客服、工程師等售后人員在日常工作中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，而售后管理者必須從中提取最有價值的信息，如果僅依靠人工統(tǒng)計，其難度可想而知，所以為了精準收集數(shù)據(jù)，提升售后管理效益，必須依靠售后系統(tǒng)予以輔助。

工程師信息

工程師是售后部門維修工作的執(zhí)行者，工程師的工作狀態(tài)直接關系到部門經(jīng)濟效益、產(chǎn)品的改良升級，以及客戶的使用感受。然而由于工程師數(shù)量眾多，售后管理者無法對每一位工程師進行詳細的跟蹤調(diào)查，那么如何準確的考核工程師績效呢？答案是通過信息化的工具予以售后管理者幫助。


以新道侖售后管理系統(tǒng)為例，在售后各個環(huán)節(jié)的自動化運行中，會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，系統(tǒng)根據(jù)一定的算法抓取關鍵數(shù)據(jù)，并進行精確運算，形成統(tǒng)計報表。售后管理者在售后報表模塊點擊進入“工程師考核”、“工程師工作”，但凡在售后管理者權限下的工程師工作狀態(tài)便得以清晰展現(xiàn)。同時，售后管理者可通過公司、部門、日期、請求類型等迅速進行篩選，也可以將數(shù)據(jù)一次性導出。借助售后管理系統(tǒng)，即減輕人工工作量，方便對工程師進行準確考核，也為管理者制定部門計劃或做出新的判斷決策提供有效支撐。

設備和備件信息

售后管理者還必須關注設備和備件使用情況。產(chǎn)品一旦簽訂銷售合同，后續(xù)安裝、調(diào)試、維護等都是由售后管理部門安排，當工程師接到工單前往客戶現(xiàn)場時，還會涉及到備件的申請，工程師將現(xiàn)場設備的情況加以記錄，形成完整的報告。售后管理者則根據(jù)設備和備件的數(shù)據(jù)情況，定期向產(chǎn)品部和采購部提出可行改進意見。

客戶滿意度

當產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題時，客戶會主動向售后部門申請幫助，在整個服務過程中，客戶會對售后人員的服務態(tài)度和服務質量進行滿意度評價，售后管理者之所以高度重視這份評價，是因為它會直接影響銷售合同的續(xù)簽，或者是客戶持續(xù)購買的欲望。根據(jù)客戶滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)，售后管理者能迅速分析，幫助部門改進員工的工作方式和狀態(tài)，增強客戶對售后部門的信賴，對產(chǎn)品的信心。


售后管理者無法實時實地掌握每一位員工的工作情況，因此必須依靠強大的系統(tǒng)去收集和提取數(shù)據(jù)，從海量的數(shù)據(jù)中挖掘有價值的信息，協(xié)助售后管理者做出正確的決策。