2020年已是一個全面信息化的互聯網時代，今天的企業、部門或多或少都有自己的信息化管理系統。售后管理系統也同樣是信息化管理的一部分。售后管理是否完善往往關系到企業客戶的滿意度及公司品牌形象，甚至影響公司的后續發展。如何科學的管理售后團隊，是企業管理者長期思考的一個課題。

企業管理主要是人和物的管理，對人的管理是一直不斷提升的過程，因為人往往隨著時代的變化而變化。在售后工程師這方面，一般企業的操作就是對客戶電話的請求指派給工程師進行處理，對維修的過程，質量，進度，客戶的反饋這些信息并沒有很好的保存、整理、分析及問題的跟進和解決。

如何了解工程師的下面這些場景及真實記錄？

1、工程師外出維修地點不明確，是否按時到達客戶現場（現場簽到），維修是否順利，問題是否解決（服務報告）？

2、客戶是否認可維修能力及維修結果（客戶評價），公司如何考核此次工程師的工作質量（工程師的考核統計）？

3、如何統計當月售后工程師的維修數量，維修成果，服務時效，出差天數，超額完成率（工程師工作統計及考核統計）？

針對上述3個問題，有2個統計，1份服務報告，1個用戶評價可以解決：

*工程師工作統計

按日期、時間段等口徑，來統計維修、安裝、現場技術支持、電話技術支持、出差天數、完成率等數據。

*工程師考核統計

一個月內，客戶滿意度平均分數、接受任務數、任務平均數及一次性解決率等的統計。

*服務報告

服務報告從工程師接受現場任務，簽到（地點），故障圖片，備件更換，設備指標填寫，用戶簽字等字段的填寫，真實還原了工程師的工作場景。

*用戶評價

通過對工程師此次服務的評價，是工程師的服務的真實反饋，是企業于用戶互動的窗口。